Carta de Trato Digno

Se entienden incorporados en el contrato de servicios públicos los derechos que a favor del suscriptor y/o usuario consagre la Constitución Política, la Ley 142 de 1994, los decretos reglamentarios y la regulación vigente, así como los siguientes: A la libre afiliación al servicio y al acceso a la información.

• A ser tratado dignamente por la persona prestadora.
• Al debido proceso, al derecho de defensa y contradicción.
• A no ser discriminado por la persona prestadora de servicios públicos domiciliarios y a recibir trato igualitario.
• A ser informado clara y oportunamente de sus obligaciones y de las consecuencias de incumplirlas.
• A presentar reclamaciones contra la factura sin que sea obligado al pago de las sumas reclamadas.
• A que no se le suspenda o corte el servicio, hasta tanto no esté en firme la decisión de la reclamación cuando haya sido presentada por el usuario.
• A la libre elección de la persona prestadora del servicio.
• A la medición de sus consumos reales. La medición de consumos se realizará de conformidad con lo establecido en la ley y la regulación vigente y en ningún caso, habrá lugar al cobro de más de un cargo fijo por cada equipo de micro medición por suscriptor y/o usuario.
• A que se le apliquen los descuentos por el incumplimiento de la persona prestadora para alcanzar las metas de los estándares de servicio a los que se ha obligado en los términos de la Resolución CRA 688 de 2014, o la que la modifique, adicione, aclare o sustituya.
• A obtener información completa, precisa y oportuna sobre asuntos relacionados con la prestación del servicio.
• A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a las peticiones, actuaciones, solicitudes o quejas que se propongan realizar, así como a llevarlas a cabo.
• A conocer, en cualquier momento, el estado de los trámites adelantados ante la persona prestadora en los que tengan la condición de interesados y a obtener copias a su costa.
• A no presentar documentos que no sean exigidos por las normas legales aplicables a los procedimientos de que trate la gestión.
• A reclamar cuando la persona prestadora aplique un estrato diferente al establecido por la respectiva entidad territorial competente para tales fines.
• A reclamar en contra del uso asignado por la persona prestadora al inmueble objeto del servicio.
• A conocer las condiciones uniformes del contrato.
• A ser protegido contra el abuso de posición dominante contractual de las personas prestadoras de servicios públicos, para lo cual se deben tener en cuenta las causales que presumen abuso de la posición dominante previstas en el artículo 133 de la Ley 142 de 1994. A la prestación continua de un servicio de buena calidad y a las reparaciones por falla en la prestación del servicio, de conformidad con el artículo 137 de la Ley 142 de 1994.
• A obtener información clara, completa, precisa y oportuna del contenido de las facturas.
• A presentar peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos y a obtener respuesta oportuna y completa, de acuerdo con la normatividad vigente.
• A recibir la factura a su cargo por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma.
• A recibir la primera factura por concepto de prestación del servicio dentro de los noventa (90) días siguientes a la conexión acompañada de una copia física del contrato de servicios públicos, y a que el cobro que se realice con posteridad a dicho término se efectúe conforme a lo previsto en el artículo 1.3.21.2 de la Resolución CRA 151 de 2001, o la norma que la modifique, adicione o aclare.
• A que le sea devuelto el medidor cuando sea de su propiedad en los casos en los cuales es necesario su cambio.
• A solicitar a la persona prestadora, la revisión de las instalaciones internas con el fin de establecer si hay deterioro en ellas, y de ser el caso, que esta efectúe las recomendaciones que considere oportunas para su reparación o adecuación, por parte de personal técnico.
• En los casos de revisión por anomalías, retiro provisional del equipo de medida, cambio de este y visitas técnicas, a solicitar la asesoría y/o participación de un técnico particular o de cualquier persona para que verifique el proceso de revisión de los equipos de medida e instalaciones internas, de conformidad con las condiciones previstas en la regulación y en el artículo 12 de la Resolución CRA 413 de 2006 o la norma que la modifique, adicione o aclare.
• A la participación en los comités de desarrollo y control social.
• A recibir copia de la lectura efectuada para efectos de facturación, cuando lo solicite.
• A que se le afore o se le mida el consumo cuando sea técnicamente posible.
• A que no se le suspenda el servicio, ni se le cobre la reinstalación, cuando demuestre que se realizó el pago.
• A que el prestador mantenga la reserva de sus datos personales y garantice su derecho al habeas data.
• A que la persona prestadora del servicio no reporte a las centrales de riesgo su información sobre el cumplimiento de las obligaciones pecuniarias sin su consentimiento expreso y escrito.
• A conocer los siguientes documentos relacionados con la prestación del servicio:
  • El contrato de condiciones uniformes en el momento en que se matricula el servicio
  • El mapa del Área de Prestación del Servicio – APS
  • Dentro de la cual la persona prestadora se compromete a cumplir los estándares de servicio;
  • Las metas anuales de los estándares de servicio y de eficiencia, así como el avance en el cumplimiento de estas;
  • Las tarifas vigentes y El Plan de Obras e Inversiones Regulado –POIR.-.